万师傅：让家居服务者重获新生

“万师傅”成立8年了，终于崭露头角。

“万师傅”，这个专注家居末端服务的互联网新生态，8年间悄无声息地提供了6000万次服务，又悄无声息地覆盖了全国3250个区县。让家居生活更简单，让用户体验更温暖，是“万师傅”创立的初衷。怀揣这个初衷，“万师傅”开始了自己的故事。

田晓正初涉家居行业，是一次装修经历。谁也不会想到，这次经历会为他创立“万师傅”埋下伏笔。

2012年，田晓正新房装修，整栋房子由他一手包办。从设计到家具采购、配送及安装，单是联系施工队和监工，就让他活脱脱“剥了一层皮”。“预算不够，找不到正规装修公司，只能找‘游击队’。”在这期间，别人踩的坑他一个也没落下，甚至留下一大堆如墙面剥落开裂、地板渗漏的烂摊子，“根本没有售后保障可言。”田晓正说道。

尔后的居家生活里，田晓正也和师傅有过几次正面交锋。令他记忆犹新的是上门开锁事件，田晓正找了三个开锁师傅，结果没一个靠谱，“锁没打开，张口还多要了20多块钱辛苦费。”最后那位师傅倒是把锁撬开了，门也给砸坏了，还拒不赔偿，田晓正只得闷声吃大亏，不仅掏出去三份本不该承担的开锁费用，还得自己倒贴修门换锁的钱。他深切感受到家居市场信息不对称、行业知识获取无门、缺乏优质服务供给的痛楚。

走进“原始部落”

2013年年初，和好友聚餐时，田晓正谈到家居行业安装售后问题，没成想和好友易乐萍一拍即合——做一个互联网家居服务新生态，专门解决找师傅的问题。为了更深入这个行业，田晓正和易乐萍跑遍了深圳所有的家具店和卖场，结识了不少家具厂的老板，也和当地师傅打成一片、交流经验。

真正深入到这个领域之后，两人才发现家居业就是一片“原始部落”。按照目前的市场研究，这个拥有数万亿规模的行业，一线品牌凤毛麟角，几乎没有覆盖全品类的头部企业，都在细分品类里各自为政。部分品牌靠产品质量和外观打天下，忽视了售后服务和用户反馈这一重要环节。一些没有姓名的小微企业，更是“三无产品”，无服务无售后无保障。

田晓正和易乐萍坚信，“万师傅”能够凭借最擅长的互联网技术改造传统家居业，帮助行业实现从原始部落到“文明社会”的跨越。

这几年，技术的发展、消费风气的改变及疫情的影响都在倒逼传统家居业数字化转型。中产阶级崛起，消费者的行为和诉求发生了极大改变，由原先的单纯追求性价比，转为对产品品质、品牌价值及专业服务等提出更高要求。是否具备一站式的售后服务直接影响到家具商品的成交量。说白了，消费者买的不光是你的商品，还有配套服务。

而传统家居企业转战线上时，总会遭遇用工难的问题。手上掌握的师傅资源有限，难以提供覆盖全国的配套服务。每逢订单量激增的购物节，不少商家苦于找不到专业的师傅，于是上网找当地师傅上门服务。但由于订单信息不规范、责任界定不清晰，经常出现服务异常的情况。商家客服对师傅群体缺乏耐心，双方沟通经常出现不同频、信息错漏的情况，最终导致消费者权益受损，无法享受相匹配的服务。再加上彼时手机还不需要实名认证，售后环节出了问题根本无法联系师傅，商家只能自认倒霉。

一些无良商家会借长期合作的名义诓骗师傅，把他们的报价拉到低于市场价。但后续又以服务质量、货物破损等种种原因克扣费用，从月结变成季结、甚至年结。收入不稳定、结款难是师傅群体早期遭遇的最大痛点。在这一行商家和师傅彼此需要，却又极度不信任对方。

而对消费者来说，日常生活中一些家具的拆卸、安装、维修问题，他们也很难找到合适的师傅，要么是不知道上哪儿找，要么是找来的不会修。除此之外，因为行业缺乏标准，相关服务的定价也是一片混乱。消费者不懂行情，也无法甄别服务能力和完工效果。据往年315报道，7成消费者遇到过上门加价、恶意收费等服务问题。找师傅难、价格不统一、维权难是消费者遇到的主要痛点。

不像网约车司机、外卖骑手，单纯靠时间和里程定价，家居服务的定价还要考虑家具种类、安装难易程度、商品破损程度、维修工具成本、师傅时间和距离成本等多重维度。这也是一直以来没有互联网巨头涉足这一传统领域的主要原因。

“万师傅”创立的初衷就是解决家居业的优质服务供给，让消费者能够直接享受到专业贴心的品质服务。他们想把一切变得简单，让行业更加透明，实现服务者的标准化，从根本上避免上门加价、推卸责任、二次上门收费等行业乱象。

打开家居服务者的“心门”

商家和消费者找师傅难，“万师傅”就先把全国各地的专业师傅先集中到一起。2013年12月16日，“万师傅”成立。当时，两人用尽浑身解数只找到5000个师傅。“万师傅”名字的寓意是“万能的师傅，数以万计的师傅”，可光是凑齐一万个师傅都犹如大海捞针。

不过，团队面临的最大难题不是找师傅，而是传统师傅线上化。家居服务业的从业者以男性为主，年龄集中在30~50岁之间，思想较为保守，很多师傅没有智能手机，更别提用智能手机上网。这些师傅甚至没有智能手机的概念，在他们的认知中，手机能打电话、发短信就够了，上网功能压根不会被纳入考虑范畴。

于是，易乐萍的使命就从教师傅入驻变成了智能手机挑选、使用及上网教学一条龙。但问题在于，怎样说服他们买新手机，怎样确保每个师傅都能从善如流地使用智能手机？

田晓正想了个法子，他用简笔画将使用流程描绘出来，包括开关机、上网、登录软件、接单及提现。为了确保所有师傅都能看懂，他还请刚上小学的女儿帮忙，直到小学生都能根据这份“上网说明书”玩转互联网，田晓正才放心发给师傅。

好不容易教会师傅上网，更大的问题浮出水面——师傅对他们缺乏信任。哪怕你手把手教他注册，甚至只是报身份证和手机号帮他注册，很多师傅也不干。不少师傅把他们当骗子：“有活儿打电话给我就行，别整那些虚头巴脑的，还要用身份证。”

这条战线被迫拉长。“万师傅”团队认为，要让更多师傅加入，本质上还是要解决信任问题。“我们得让师傅知道，后台始终站在他们这边，帮他们多拉活，让他们多赚钱。”田晓正说。

家居行业苦售后服务久已，背后最核心的问题在人，提供服务的人。服务者只有得到了尊重，才会自发地产生职业认同，进而不断提升服务品质，让消费者能够体验到专业又贴心的服务。

该怎么做？团队想出了“万名优质师傅扶植计划”，以心换心。“万师傅”给报名的师傅每人发放价值200元的装备，包含T恤、鞋和工具等。但是直到活动结束前一天，主动报名的师傅仅50人。无奈之下，全团队不到20个人只得翻出之前登记的联系方式，一个个发短信、打电话问师傅要地址，忙活了好几天，才终于把这400套装备送出去。

人心都是肉长的，师傅们也并非捂不热的石头。在感受到“万师傅”的真诚之后，“万师傅”在师傅中一炮而红。从“万里挑一”到数以万计，“万师傅”团队只花了1年的时间。成立前三年，“万师傅”无需押金、不收取任何费用，还自掏腰包给师傅补贴，几乎是“用爱发电”。

信任是相互的，“万师傅”之所以能收获师傅群体的信任，是因为田晓正始终相信他们。即使遭遇过数次诓骗，他依旧葆有初心：“大部分师傅还是非常专业的，坑蒙拐骗的只是少数。但奇怪的是，那些靠谱的师傅反而赚不到钱，行业生态非常畸形。长期以往，越来越多师傅为了谋生不得不骗人，消费者对整个师傅群体也产生了比较严重的偏见，这是一个两败俱伤的事情。

解决生计，再想“升级”

当然，光有“万师傅”的信任是远远不够的，师傅们需要的是消费者的信任。毕竟消费者才是直接体验服务的人。

不专业、态度差、乱要价，是大多数消费者对家居师傅的认知。站在消费者的角度，他们的诉求远不止是解决问题，还要高性价比、服务态度好，而不是请神进门。

而家居售后领域之所以乱象丛生，无非是因为师傅群体缺乏服务意识，把技能作为短期谋生的工具，干一份活赚一份钱。

传统家居师傅收入极其不稳定，许多师傅的日常生活就是在打麻将中度过，等活儿找上门。有些师傅会在家具卖场门口举个“安装，维修”的纸牌，坐上一天也无人问津。更多时候，他们靠熟人拉客，守着电话和短信，缺乏一定的主动性，再加上信用资质无法累积，所以也不太在意个人口碑。

为此，“万师傅”第一步解决的就是师傅接单的问题。“万师傅”和全国超过60万商家达成合作，从根本上解决师傅们无单可接的问题。“万师傅”依托于大数据、智能算法、LBS技术，为师傅匹配周围的订单，方便师傅合理安排工作时间，大大节省了时间和距离成本。除此之外，商家提交的订单诉求在app上清晰可见，在一定程度上避免了人工对接出现的信息错漏等情况，有助于师傅提高工作效率，同时降低沟通成本。

其次是服务者的职业化。入驻“万师傅”后，师傅的历史信用数据清晰可见，能干什么活儿、服务过多少人、完成质量怎样、工作效率及用户评价如何，显示得一清二楚。接单量与个人口碑直接挂钩，赚多少钱由自己决定。师傅们不是打工，而是做自己的老板，就像在后台上开淘宝店，出售自己的时间和服务，自然会想办法提升服务质量。

易乐萍出差时，曾多次遇到当地师傅对“万师傅”表示感谢：“我们掌握的所有技能都能发挥出来，‘万师傅’给了我们一条生路，也是最尊重、最为我们着想的一个窗口。”

针对消费者担心的价格问题，“万师傅”是这么解决的——把定价权交给供需双方，不干涉交易。正如“万师傅”独创的经营理念：“让用户自由选择，让师傅自主经营”，充分发挥人的主观能动性。整个交易流程中，双方信息完全透明，没有中间商赚差价，师傅对定价具有自主性，商家对服务享有自决权。这样下来，成交价格符合双方心理预期，打破了信息不对称的原始环境。

“万师傅”团队解释道，“品质是品牌的第一生命力，服务质量是重中之重，要给足消费者安全感。”

“万师傅”现已有130万注册师傅，遍及全国各地，连中国地图上最远的三个地方（除曾母暗沙群岛）都有师傅入驻。所有师傅都是实名认证的，入驻前需要通过相关技能考核。为保证师傅群体的技能水平，“万师傅”定期会组织师傅培训，线下讲座和线上直播并行，帮助师傅提高专业技能和自主经营能力。

曾经有想钻空子的师傅入驻，在接单后，暗戳戳联系客户要走线下交易，上门又开始恶意加价。被多坑了200块之后，消费者找到后台投诉。虽然并没有走线上交易，但“万师傅”在接到投诉后，客服人员立马跟踪核实，还是给消费者照价赔偿了，并把涉事师傅永久封号。真诚守信，是“万师傅”对服务者的要求。

找师傅之路，田晓正和易乐萍走了一年半，而距离“万师傅”面世，也已经过去了七年多。可两人依旧在路上，“万师傅”的故事还在继续。

像经常困扰消费者的服务定价问题，“万师傅”依旧没办法彻底解决，只在部分高度标准化的细分领域推出了“一口价”，如智能锁、床垫等。售后服务作为家居行业的末端环节，其定价也依据中游家居产品而变化。家居产品品类众多、规格复杂、其使用的零配件也各不相同，在短期内难以实现统一，因此与之相匹配的安装、维修等售后服务更无法实现标准化。

其次就是服务质量的标准。“万师傅”的师傅，虽能保证技术过硬、专业可靠，很好地完成需求，但还难以实现像海底捞一样统一的热情服务。后台活跃的130多“万师傅”中，年纪主要集中在30~50岁，服务意识存在差异，即便是经过统一培训，很多师傅也很难改变原本寡言少语的性格。不过，“万师傅”已经在消费者的建议中不断改进了。