2022年度深圳市城市轨道交通服务质量评价结果发布
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日前，为加强城市轨道交通行业监管，拓展市民建议征集渠道，更好地了解乘客对深圳市轨道交通运营服务的意见，促进运营企业进一步提升服务质量，为广大市民提供更加优质的出行服务，根据《深圳市城市轨道交通运营管理办法》、《城市轨道交通服务质量评价规范》（以下简称《规范》）以及《城市轨道交通服务质量评价管理办法》（以下简称《办法》）的相关规定，市轨道办组织完成了2022年度深圳市城市轨道交通服务质量评价工作，包含“乘客满意度评价”、“服务保障能力评价”及“运营服务关键指标评价”三部分内容。
一、2022年度城市轨道交通运营总体情况
深圳市轨道交通正式进入“500公里时代”，线网密度继续领跑全国
2022年深圳城市轨道交通迎运营开通“大年”，相继开通运营地铁11号线（福岗区间）、14号线、12号线、6号线支线、16号线等5条（段）线路，合计128公里，为历年来开通里程最长的一年。深圳市9个市辖区实现城市轨道交通全覆盖，城市轨道交通线网密度（行政区面积测算）达0.28公里/平方公里，继续领跑全国。站点800米覆盖人口岗位率超过50%，基本覆盖所有城市人口岗位密集区，有效支撑社会要素高效流动，有效缓解城市交通拥堵。
图1 2022年度深圳市轨道交通运营线路图
三大轨道交通枢纽同时开通运营，树立“站城一体化”模式新标杆
2022年10月28日，岗厦北枢纽、黄木岗枢纽、大运枢纽三大枢纽同时开通运营，作为地铁14号线、地铁11号线（福岗段）重要换乘枢纽，串联起多条既有线路，进一步提升深圳市民出行便捷度。
岗厦北枢纽（“深圳之眼”）是首个一次建成的四线交汇站点，也是深圳市目前最大的轨道交通枢纽，实现2号线、10号线、11号线、14号线的站内换乘，未来还可与1号线岗厦站的地下商业空间直接联通。岗厦北站结合地下空间体系、市政功能、轨道交通、文化景观等要素进行一体化建设，实现了城中有站、站中有景、景中有城，兼具现代感和科技感，成为市民旅客驻足拍照打卡的“城市地标”。
图2 “深圳之眼”——岗厦北枢纽
黄木岗枢纽（“鹏城之光”）成为国内首次大规模采用桥、隧、站一体化建设的交通枢纽。枢纽汇入7号线、14号线和规划中的24号线等三条线路，是集轨道交通、道路交通、地下公共空间于一体的城市交通综合体。黄木岗枢纽的规划极大地减少了地面构筑物体量集约城市空间，在打造片区重要地下慢行系统和地面景观的同时，实现了国内最大规模的运营车站贯通建设。
图 3 “鹏城之光”——黄木岗枢纽
大运枢纽（“湾区之舞”）是深圳东部最大的综合交通枢纽，枢纽地上三层、地下四层结构，集合地铁、城际、常规公交、出租车、慢行系统等多种交通功能为一体。枢纽引入3号线、14号线、16号线以及在建的深大城际铁路4条线路，对龙岗中心区定位和配套功能，以及大运城市空间品质的提升都有重大意义。
图 4 “湾区之舞”——大运枢纽
地铁线网客运强度连续四年稳居全国首位，综合运输效益全国领先
2022年深圳市轨道交通线网（含有轨电车）运输旅客合计约17.5亿人次，其中全年地铁线网日均客运强度达1.11万人次/公里，连续四年居全国首位。城市轨道交通客运量（含有轨电车）占全市公共交通客运量比例63.6%，同比增长3.8%，城市轨道交通在城市公共交通体系中的主体作用更为突显，为改善交通拥堵状况和支撑社会经济发展作出了重大贡献。
图5 2022年度城市轨道交通运营及客流相关情况
运营服务关键指标整体表现优良，各项公共交通服务指标处于行业前列
2022年，深圳城市轨道交通（含有轨电车）开行列车总计208.0万列次，其中地铁线网总开行列车达196.5万列次，较上年度增加4%。各地铁线路运行准点率、运行图兑现率均达到99.8%以上，各项运营指标较运营服务承诺均超目标完成，平均超目标值1.6%。对标北京、上海、广州、成都及其他国内已形成地铁线网的城市，地铁运营服务各项关键运营指标始终保持行业前列。
智慧技术赋能运营服务全过程，提升乘客出行体验
一是无人驾驶技术全面普及应用。2022年新开通128公里地铁新线均采用GOA4国际最高等级全自动无人驾驶系统，具备自动化运营、自主化决策、故障自愈、事件及时处置等功能，给乘客带来更安全、更平稳、更舒适的乘车体验。
图6 深圳地铁全自动无人驾驶系统
二是黑科技赋能票务服务，为乘客提供更灵活的购票选择。新开通线路车站设置“人脸识别”模块，试点上线“刷脸”进站功能、着力推进既有线路12000台票务设备软件智慧化升级改造、同时设计新增“深圳地铁乘车码&脸码互通”两大黑科技保障目前设备过渡阶段的乘客过闸服务，使市民乘车方式更灵活。
图7 票务设备 “人脸识别”模块
此外，2022年度深圳地铁APP在与广州地铁乘车码互联互通的基础上，实现了深圳地铁与港铁重铁网络扫码乘车互联互认。通过深铁与港铁双方携手合作，两地市民实现了“一扫而过，畅行无忧”，赋能双城融合。
图8 乘客在广州地铁、港铁使用深圳乘车码出行
三是推出国内首个“以行车指挥为中心”的智能运控系统。为了最大程度保障行车安全，地铁16号线结合NOCC云平台架构，采用多种前沿技术，为车站应急防灾及反恐提供了高度数智化的应急保障系统。同时配备多维度安全探测系统，实现轨行区各类障碍物的精准检测和提前预警，最大程度保障行车安全。
图9 智能运控系统
打造多元化、场景化出行体验，提升品质服务水平
一是深圳地铁与深圳航空联合开创性推出“空铁联运”产品，提升市民出行便利和乘坐体验。2022年5月1日起，乘客通过深圳航空App或微信小程序购买机票，即可获赠地铁乘车券。该产品是目前全国吞吐量前十大空港中首个实现将主基地航空公司与城市轨道交通无缝衔接的联程运输模式，提供旅客出行更加便利、优质的服务体验。
图10 “空铁联运”产品发布会
二是持续完善轨道交通无障碍配套设施服务，推进关爱服务升级。深圳地铁全网车站在标配盲道、垂直电梯、无障碍洗手间等无障碍设施的基础上，增设盲文地图、盲文标识等“升级版”设施；增设移动母婴室并持续改进母婴室设施，值得一提的是，上梅林站母婴室获评市级母婴室示范点。
图11 上梅林站母婴室
三是持续优化车站导向标识服务，为乘客提供更便利的出行指引。4号线清湖站出入口新增早高峰电子显示屏，清晰显示站外等候时间，为乘客提供便利醒目的引导；龙华有轨电车示范线全线各站点全年完成31套导向标识、30套安全提醒标识的翻新及环境改造升级，打造车站优质的乘车环境，提升乘客候车体验，确保乘车环境和通行安全。
图12 地铁4号线清湖站高峰电子引导屏与有轨电车清湖站导向标识
四是便民设施再升级，新增车厢无线充电区域。地铁14号线和6号线支线车厢内配有USB插口及无线充电区，从细微之处完善服务功能，解锁乘车“新体验”。
图13 地铁14号线无线充电设施
面对复杂多变的疫情形势，共克时艰全力保障市民出行
自2020年新冠疫情暴发以来，深圳地铁集团、港铁（深圳）公司陆续推出智能消杀、“一码通行”等多项举措，多方位保障疫情期间乘客出行安全、提升乘客出行便利性。
二、2022年度城市轨道交通服务质量评价结果
城市轨道交通乘客满意度评价结果
地铁线网总体满意度“四连增”，各轨道交通线路乘客满意度得分均达非常满意水平。自2014年以来，地铁线网乘客满意度得分方面，乘客满意度整体呈逐年上升趋势，2022年满意度得分90.92分，首次突破90分，同比去年增幅高达1.6%，达到非常满意水平。
图15 历年地铁满意度得分情况
表1 地铁线路乘客满意度评分排名梯队 说明：① 12号线、14号线、16号线、6号线支线于2022年下半年开通，开通不满一年，依据《办法》相关规定，不纳入本次评价范围；② 2号线和8号线为贯通运营，运营管理按照一条线统一管理模式，本次考察统一按照一条线处理。
市民普遍反映乘坐地铁出行购检票过程方便快捷、进出站指引清晰醒目、工作人员服务周到。地铁乘客满意度评价指标结果方面，线网12项二级指标中，11项二级指标得分均高于89分，达到非常满意水平。其中，进站购检票体验、乘客进出站信息引导、工作人员服务、服务设施指标表现较为突出，得分高于92分。
图16 地铁乘客满意度二级指标得分
有轨电车满意度得分超过90分，处于非常满意水平。龙华有轨电车示范线的运行对龙华地区轨道交通服务是较好的补充，提高周边居民轨道交通出行的便利性，获得周边居民的大力支持和高度评价。从评价结果看，2022年有轨电车线路总体服务得分为90.6分，保持在“非常满意”水平，较上年度提高1.6%。具体评价指标结果方面，10个二级指标中有7个得分超过90分，获得乘客高度评价。
图17 有轨电车乘客满意度细化评价指标得分
2022年度城市轨道交通服务保障能力评价结果
各线路服务保障能力评价结果整体保持较高水平，得分均在98.5分以上。经过对线路及站点运营服务保障能力的考察测评，各地铁线路及有轨电车线路服务保障能力得分总体较高，均在98.5分以上（满分100分）。专家对深圳市轨道交通服务保障能力给予了高度评价，认为深圳市轨道交通在运营设施设备、标志标牌指引、安全保障措施、运营服务品质等方面表现优异，能够为市民的安全、便捷、高效出行提供有力保障。
2022年度城市轨道交通运营服务关键指标评价结果
地铁线路运营服务关键指标整体表现优异，5号线、有轨电车线路获得满分。地铁线路运营服务关键指标客流加权得分为97.9分（满分100分），表现优异。值得一提的是，5号线获得满分，充分反映线路在客流效率、运行准点、设施设备可靠度、投诉回应等方面均有较高水平表现。
龙华有轨电车示范线在没有单独路权，运行受到路面综合交通的影响较大的情况下，各运营服务关键指标仍表现良好，列车运行图兑现率、自动售票机可靠度、有效乘客投诉回复率均在98%以上。
三、2023年度城市轨道交通运营服务提升计划
深圳地铁运营集团2023年服务提升计划
一是加强标志标识维护工作，保障指引清晰醒目。加强对所管辖范围站点乘客引导标志标识的维护工作，对于损耗严重的标识及车站设施进行及时的维护与更换，保障连续、清晰的乘客指引；
二是提高乘客反馈处理效率，倾听乘客声音。确保管辖线路投诉通道信息在车站及列车中全面覆盖且易于乘客寻找，加强对乘客投诉及反馈意见的处理回复效率；
三是提高列车运行的平稳性，确保乘客出行舒适。优化管辖线路列车运行尤其是启停过程的平稳性，提升乘客乘车舒适度；
四是加大设施设备检修力度，提高运行可靠度。加强各类设施设备的维护工作，减少设备故障导致运行延误的概率，提高列车运行可靠度，全面兑现八项服务承诺；
五是进一步压缩行车间隔，提高运输能力。持续优化行车组织，压缩行车间隔，探寻新的运营组织模式，全力提升运输服务能力，为乘客提供更优质高效的乘车服务；
六是推进新线建设筹备，保障线路顺利开通。做好新线工程介入、系统调试、验收及既有线换乘站导向标识等配套整改工作，实现新线高水平开通。
港铁（深圳）公司2023年服务提升计划
一是持续优化列车开行计划，满足不同乘客差异化需求。为配合福田口岸跨境学童的乘车需求，港铁（深圳）4号线持续优化列车服务，2023年2月13日起，清湖站往福田口岸方向的首班车将提前至6：22分发车，首班车提早8分钟；
二是持续升级车站服务设施，提升乘客出行体验。在大型节假日期间与地铁公安配合，视现场安检情况对大客流车站的安检机增设外挂式行李坡道，提升乘客的通行体验；在4号线部分车站智能清洁机器人，提高车站清洁智能化水平；
三是不断提升车辆设备可靠性，为乘客提供安全、可靠、舒适的乘车体验。通过强化车辆检修力度、提升车辆开关门功能、优化车辆空调设备等措施，提升乘车体验。
深圳市现代有轨电车公司2023年服务提升计划
一是加强车站范围的保洁力度和频次，做到垃圾及时清理，保证车站及列车的清洁、卫生；
二是加强线路区间设施设备的检查，对老旧设备进行及时维保，对损毁的标志标识进行及时翻新；
三是结合客流回升情况，通过调整运行图等方式，缩短有轨电车发车间隔，提高运能运力。
审核：惠歆鸿
编辑：何卫芳
