广发银行深圳分行 王家铭｜金融为民初心如磐 消保护航使命在肩

金融是经济的血脉，也是人民美好生活的基石。在鹏城热土扎根三十二载的广发银行深圳分行始终将金融消费者权益保护（以下简称“消保”）作为高质量发展的生命线，以“金融为民”为初心、以“消保护航”为使命，传播中国人寿集团“用心守护 放心托付”消保理念，深化“大消保”工作格局，致力打造“有态度、有温度”的消保服务品牌，坚决扛起金融央企的责任与担当。

　　党建引领筑根基，金融为民守初心

消保工作是金融工作政治性、人民性的直接体现。中央金融工作会议强调，中国特色金融发展之路必须坚持以人民为中心的价值取向。

广发银行深圳分行坚定人民立场，坚持从客户角度想问题、办事情、做决策，将消保作为各项工作的出发点和落脚点、融入经营发展全过程与各环节。分行党委专项审议消保工作，专题研究消保提升方案，将消保纳入深化改革重点任务，明确工作目标方向；积极发挥基层党组织“战斗堡垒”作用，形成“领导带头、人人参与”氛围，让“金融为民”理念与消保意识在员工行为中强化、深化、固化，以高质量党建引领高质量消保。

　　制度护航聚合力，数字消保强治理

金融消费者权益保护工作是一项长期性、系统性工程，要持续构建条块结合、责任清晰、高效运转的“大消保”工作格局。为协调统筹各业务板块消保工作，广发银行深圳分行进一步强化分行消费者权益保护委员会职能，提升议事决策质效，将消费者权益保护更好地融入经营发展、企业文化各方面。同时，强化考核导向、压紧压实各层级消保责任，构建“横向到边、纵向到底”的消保制度体系，切实筑稳消保工作的“四梁八柱”。

分行充分发挥科技力量赋能消保建设，推动从“定性消保”向“数字消保”的转变。搭建“数字消保平台”，上线“投诉典型案例库”；将消费者反馈作为策略依据、投诉数据作为服务推动力。为守好人民群众的“钱袋子”，广发银行深圳分行还利用风控系统实现对可疑交易的全天候监控、多维度智能判断与自动实时阻断，最大限度保护居民资金安全。这两年来分行共劝阻受骗群众转账65起，避免客户资金损失约700万元。

闭环管理化纠纷，溯源整改优服务

消保工作的落脚点是解决客户“急难愁盼”的问题。广发银行深圳分行以“投诉压降、纠纷化解”为抓手，实施提级处理、带案下访等纠纷化解配套机制。分行党委班子包案化解疑难纠纷、支行行长走访有家庭困难的投诉客户，以“有态度、有温度”的工作赢得消费者理解和信任。

针对纠纷高发领域，分行建立“问题定性—责任归属—闭环整改”溯源机制，源头治理成效明显。2024年至2025年前三季度全口径投诉量持续下降，降幅位居系统内前列。针对投诉多发的重点业务，坚持刀刃向内、溯源整改，召开投诉协调会，发送消保提示函，推动流程再造、服务优化，从根源减少业务隐患。

金融教育拓场景，银社联动传佳音

提升公众金融素养是消保工作的“固本之策”。广发银行深圳分行以“精准化、场景化、品牌化”为方向，联合深圳市银行业保险业消费者权益保护促进会、深圳市居民金融素养提升工程办公室等打造特色金融教育矩阵。

银社联动筑防线，与福保、西丽、东海等社区结对，开展“金融知识宣传市集”活动，推出“基层防非宣传员”“走进城中村”等创新项目；联合华强北街道拍摄防非短片，在莲花一村刷新“金融教育宣传墙”，积极让金融知识与文化、民生场景深度融合；与高校、媒体共建“反诈联盟”，开展“精彩校园”“银铃守护”行动。深圳分行荣获深圳市居民金融素养提升工程“基层金融教育宣传优秀合作单位”称号。

创新形式扩音量，推出“流动消保+”系列活动，将地铁车厢、公交站台打造成移动宣传阵地。拍摄“阔太风云”“西游话消保”反诈视频。在分行微信公众号开设“金融知识科普”栏目，推出“发小宝漫游记”数字化展播平台，以寓教于乐的方式发布金融风险提示，形成“线下+线上”立体传播网络，实现“指尖上的金融消保宣传”。

金融为民，初心如磐。广发银行深圳分行将以“敢闯敢试、敢为人先、埋头苦干”的特区精神为动力，以更高质量的消保工作守护特区人民的获得感、幸福感、安全感，为金融助力深圳“双区”建设贡献广发力量！

（审核：林兰苹）

（责任编辑：陈雅思）

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