网点服务提质效，消保护航暖鹏城！深圳工行筑牢金融消费权益保护防线

金融消费者权益保护是金融行业高质量发展的基石，更是国有大行践行“金融为民”初心的核心使命。

“3·15”国际消费者权益保护日来临之际，工行深圳市分行以建设“人民满意银行”为目标，立足营业网点“工行驿站”核心阵地，不断升级网点服务，通过“环境舒心、接待热心、便民省心、专业贴心、敬老暖心”的高品质“五心服务”，持续守护市民的金融权益。同时，该行主动走出网点、延伸服务触角，创新开展反假、反诈等多元化金融知识宣传教育活动，为市民织就一张全方位、立体化的金融安全防护网，切实提升公众金融素养与风险防范能力。

深耕养老金融：温情守护老年客户权益

筑牢网点服务根基，是保护消费者权益的首要前提。工行深圳市分行深入贯彻做好养老金融大文章要求，以“行动无阻、沟通无碍、业务无怠、遇事无忧、关爱无瑕”为适老服务核心理念，大力推进养老金融特色网点建设，目前已建成33家养老金融特色网点，分布在各网点的185名“长者无忧”爱心专员，能随时为老年客户提供更有温度的服务。

走进工行深圳分行营业部，一种被精心呵护的感觉扑面而来。作为深圳市首家AAAA级无障碍标杆网点和工行养老金融特色旗舰网点，分行营业部已成为深圳银行业养老金融服务的样板：网点内配齐无障碍呼叫铃、爱心座椅与爱心窗口、移动升降填单台、AED除颤仪等适老化设施，配备“长者无忧”爱心专员提供专属陪伴与手语服务，还精心打造“双聆悦读专区”“养老休闲驿站”等主题专区，推动养老金融服务从基础保障向品质生活跨越。

3月以来，分行营业部以“3·15”消费者权益保护日为节点，打造沉浸式养老金融知识沙龙，通过“养老三支柱”主题展陈、互动体验区等场景，让老年客户直观了解养老保障体系；依托“智慧养老体验区”与“银发金融课堂”，工作人员以专业讲解、现场体验等形式，详细解读个人养老金制度与养老金融知识，切实提升老年群体风险防范意识。

在适老化服务不断升级的同时，工行深圳市分行的网点特色服务也不断涌现，该行近期推出的“老年客户预约上门服务”功能，依托手机银行，以“线上预约、线下触达”模式破解老年客户业务办理难题。行动受限的83岁王阿姨通过该功能在家中完成社保卡换新，妥善解决因社保卡到期导致的就医受阻问题，支行组建的上门服务团队严格遵循合规要求，高效完成身份核验、意愿确认等全流程操作，用专业服务赢得老年客户高度认可。

强化应急服务：构筑到店客户安全防线

金融服务不仅要便捷高效，更要安全可靠。工行深圳市分行立足网点实际，构建全方位、多层次的应急服务体系，将客户生命安全和财产安全保障融入服务全过程，筑牢金融服务的“安全屏障”。

自2021年以来，工行深圳市分行联合深圳市应急管理学会、深圳市红十字会等机构，持续开展“第一响应人”网点安全应急管理项目，每年常态化开展应急急救技能培训和实操训练，截至目前已培训超2000余名网点人员。同时，该行制定完善的《网点应急服务预案》，覆盖疾病突发、客流激增、老年防诈、现场冲突等应急情景，并常态化开展应急演练，为金融服务现场增设一道安全防线。

应急服务总是在关键时刻发挥重要的作用。近日，工行深圳沙井支行营业厅内，一位客户等候时突发身体不适，网点人员第一时间敏锐察觉客户异常状况，迅速启动网点应急处置预案，将客户妥善安置至休息区域，一边为客户实施必要的身体舒缓与情绪安抚，一边联系120救护电话，并将网点AED除颤仪取出备用，为客户争取宝贵救治时间。工行员工的应急反应能力和有温度的服务，成功地帮助客户度过这次危机，也为该支行赢得一面来自客户真诚致谢的锦旗。

工行网点针对老年反诈的应急服务，在关键时刻也能为老年客户资金安全保驾护航。在工行深圳华联支行，一位老年阿姨在等候区与他人手机通话时提及“国家政策补助”“每月可领×元”等内容，且涉及身份证号、银行卡密码等敏感信息，引起了该网点运营主管高度警觉。经沟通得知，阿姨经网友推荐下载了某企业App，对方称绑定银行卡成为“股东”后，即可每月领补助金。经查询核实，该企业官方已澄清从未开发或授权任何官方App，所有App均属伪造。

在确认阿姨遭遇诈骗后，该支行立即启动应急预案：一是稳住客户：向客户详细解释骗局手法与官方声明，明确此为诈骗；二是紧急断联：守候客户并阻止客户再次与诈骗分子联系；三是联动民警：迅速致电并协助辖区民警到场处置，民警到场核实情况后当即协助客户卸载App，并进一步跟进联系客户家属，共同做好后续防范。最终，通过公安、银行、客户家属的多方协作，让客户的资金得以安全保全。

精准教育宣传：提升百姓风险防范能力

如果说网点服务升级是权益保护之基，开展金融教育宣传活动则是为权益保护“主动赋能”。据了解，在中国人民银行深圳市分行工作部署下，工行深圳市分行以“金融为民”为核心，创新宣传形式、精准覆盖不同人群、深化多方联动，将反假币、反诈宣传延伸至医院、军营、社区、校园等各个场景，实现从普通居民到医护群体、从境内群众到跨境港人、从职场人士到入伍新兵的全域覆盖，织就立体金融防护网。

工行深圳李朗支行走进深圳市第三人民医院，开展“以花献礼·金融相伴”反假币宣传活动，为医护工作者送上鲜花的同时，结合医院夜班收费、急诊押金等易受骗场景，讲解假币识别技巧与电信诈骗防范知识，解答支付安全、征信保护、消费维权等热点问题。

工行深圳百仕达支行走进军营，为入伍新兵送上“金融安全大礼包”，通过实物演示、案例讲解普及人民币防伪特征与假币识别“一看、二摸、三听”方法，同时剖析冒充家属诈骗、虚假征兵补贴等针对军人群体的诈骗手法，传授“三不一多”防诈口诀，提升新兵金融风险防范能力。

工行深圳福民支行联合皇岗村股份公司，在福田口岸毗邻社区开展“跨境金融安全守护”专项行动，设置“港人金融服务专岗”，安排粤语服务人员为港人客群讲解跨境支付、货币兑换中的防伪与反诈要点，发放双语版《港客服务常用业务TIPS》，同时为老年居民揭露养老理财、数字人民币诈骗等新骗局，演示含紫外线照射检测的假币鉴别“四步法”，并开通港人金融服务咨询专线，打通跨境服务“最后一公里”。

工行深圳蛇口支行营业部走进某高校深圳研究院，为师生创新开设“金融安全课堂”，传授人民币防伪特征识别技巧，以真实案例揭示消费场景中的现金诈骗风险，解读《个人信息保护法》和普及反洗钱法规，强化守护账户安全的法律意识。

从网点服务升级筑牢基础，到养老金融标杆打造精准护航，再到反假币和反诈的系列金融宣教行动全面赋能，工行深圳市分行以递进式举措，构建起“全方位、多层次、立体化”的消费者权益保护体系。未来，该行将持续深化网点服务创新，丰富金融宣教形式，将消费者权益保护融入经营发展各环节，不断提升服务质效与宣教实效，切实守护好金融消费者的“钱袋子”，为深圳金融消费者权益保护工作贡献更大力量。

通讯员：陈倩怡 刘昕明

审核：林兰苹

编辑：吕小妮

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