数智赋能信用普惠，招联让每一份信用不负期待

信用租房、信用借阅、信用住店、信用出行……当前越来越多的生活场景与信用挂钩，可以说，信用正日益成为社会生活的重要基础。据央行征信中心，截至2026年9月，央行征信系统已收录10.7亿自然人征信信息，个人征信业务本年累计查询43.9亿次。这意味着，征信报告这张“经济身份证”，正在以越来越高的频次参与每个人的经济生活。作为由中国联通与招商银行共同组建的持牌消费金融公司，招联消费金融股份有限公司（以下简称“招联”）立足普惠定位，依托前沿数字技术，围绕客户全信用生命周期打造有温度的金融服务，兼顾信用价值挖掘与消费者权益保护，助力社会信用生态持续完善。

以数智纾困，让信用自愈有路

有温度的普惠金融，关键在于理解并满足不同客户的处境与诉求。传统标准化服务模式，较难适配信用薄弱群体、新市民、个体奋斗者等长尾客群的差异化诉求。为此，招联创新推出了以“自信”“自愈”为代表的数智化“自服务”体系，通过AI技术赋能信贷全流程，为个体奋斗者、新市民等长尾客群提供全生命周期的普惠金融服务。

依托人工智能技术和大数据能力，招联实现了金融服务的创新性转变，“自信”服务打破时间壁垒，提供7×24小时自助增信通道。借助AI交互能力，客户可以自主提交佐证材料完成资质核验，40%的客户能够在传统机构非服务时段完成认证审批，获得及时有效的提额、降价、延期还款等服务。截至目前，“自信”已为超过1500万名客户降价和减免利息，显著提升了普惠金融的用户体验。

与“自信”并行的“自愈”，即通过自助服务帮助逾期客户实现“自我治愈”，是招联“自服务”体系的另一重要环节。招联通过金融科技深入了解客户的需求和困境，根据客户历史还款表现，结合提供的表明还款困难材料，为其提供协商还款、利息减免等个性化纾困政策，引导客户在有意愿且方便的时间主动交互解决，让客户在感受到尊重和关怀的同时，实现信用的柔性“自愈”，让彼此信任不负期待。截至目前，“自愈”项目已累计为超过500万人次客户提供服务，超200万人次客户通过“自愈”服务成功还款，实现逾期客户自我治愈。

自成立以来，招联始终以消费者权益为重，把消保作为生存和发展的优先保障来抓，将降低客户“投诉率”视为更前置和关键的预警指标，通过针对性、立体化的解决方案，努力从源头闭环解决客户投诉隐患，在不断追求产品服务极致体验的同时，切实提升消保工作质效。

基于自研的“招联智鹿”大模型成果，招联率先探索大模型在消保全流程的深度应用，创新打造了招联智鹿大模型消保智能体，建立起“未病先防、欲病早治、已病综治”的三层递进式消保防线，推动消保工作从被动响应向主动管理、从事后处置向源头治理转变。2026年9月，金融监管总局发布16项金融业“为民办实事”举措范例，招联凭借“智鹿大模型消保智能体”成为6家入选金融机构中唯一的消费金融公司，其消保领域创新实践再次获得权威认可。

以宣教筑防，让信用守护有方

如果说数智纾困是在客户最需要时“拉一把”，那么消费者权益保护则是一项需要长期投入的系统工程。面对金融黑灰产日益隐蔽化、信用知识普及仍不均衡的现实，招联从黑灰产打击、金融宣教同步发力，构建内外协同的安全屏障。

金融黑灰产作为一种隐蔽性强、危害性大的非法活动，在金融市场的暗处悄然滋生，不仅严重干扰了金融机构的正常运营秩序，更侵犯了广大消费者的合法权益，对消保工作提出了新的挑战。面对这一现状，招联依托声纹识别、专家规则等多种技术优势，构建了智能黑灰产识别能力，通过“人查案”“案查人”“查窝案”三种方式，累计识别代理维权客户20余万人，锁定代理机构上万家，实现了从个体到网络层面的全方位精准打击。

作为中国联通与招商银行的合作典范，招联近年来常态化开展多渠道、广覆盖的金融知识宣教工作，先后结合“3·15”国际消费者权益日、防范非法集资宣传月、金融教育宣传月等重要时点，组织多场线下金融知识普及活动；同时，招联还常态化通过官网、App、微信、微博、抖音等渠道开展线上宣传，以大众喜闻乐见的形式传播金融知识。

在广袤的县域乡村，同样可见招联信用宣教的身影。北至黑龙江饶河、河北康保，南至云南武定、永仁，招联建立起跨越祖国的“信用书屋+消保县域行”公益网络，不仅有力促进全民阅读、加强群众知识交流，还有效拓展城乡公共文化服务的覆盖面和渗透力，助力乡村振兴。截至目前，招联消保宣教累计触达超3亿消费者，荣获人民网“消费者权益保护奖”，连续三年获得深圳市居民金融素养提升工程表彰，并被深圳市银行业保险业消费者权益保护促进会评为“金融教育宣传工作先进单位”。

保护金融消费者合法权益，是维护金融秩序、防范金融风险的重要内容。招联始终将消费者权益保护作为践行“金融为民”使命的重要抓手，通过科技赋能与消保宣传教育双轮驱动、协同发力，扎实履行金融机构的社会责任，持续提升金融服务的温度与质效。

信用建设，贵在温度，重在守护。作为行业头部企业，未来，招联将继续秉持“以科技践行普惠，让信用不负期待”理念，持续打磨数智化服务能力，把消费者权益保护贯穿业务全链条，为社会信用体系高质量发展持续贡献力量。

审核：林兰苹

编辑：王钊

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