护航APEC盛会!工行深圳市分行准备好了！

亚太经合组织（APEC）第三十三次领导人非正式会议及工商咨询理事会（ABAC）相关会议即将在深圳召开。盛会背后的城市金融服务保障，正落在一个个具体细微的事项里。随着会议进入倒计时，工行深圳市分行围绕会议金融服务保障系统谋划、整体推进，确保每一位客户和来宾走进网点，都能办得成事、感受得到温度。

织密服务网络，重点区域全覆盖

网点布局全面便捷。工行深圳市分行围绕会议服务保障核心圈层，全面梳理会议场馆周边、交通枢纽、接待酒店、核心商圈与文旅景区五大类区域，甄选五十余家重点金融服务网点，以点带面构筑覆盖宾客动线的便捷金融服务网——无论是口岸入境、酒店入住，还是商圈消费、景区打卡，各方宾客都能就近找到一家“准备好了”的工行网点。

营业安排灵活有序。工行深圳市分行积极响应市政府灵活工作安排倡议，有序做好网点营业安排，强化营业网点运力保障，确保客户诉求及时响应、金融服务不断档。

专人专区服务，双语沟通零距离

客户接待温暖贴心。工行深圳市分行推出一系列服务安排：网点厅堂审核PAD全覆盖安装翻译软件，精准匹配高频语种，人机协同让沟通“零障碍”；全辖网点均已开设“涉外服务窗口”，各功能分区指引、柜台标识全面完成中英文双语改造，重点金融服务网点更配备1至2名外语服务专员，佩戴双语工牌及专属徽章，方便客户看得懂、找得到、办得顺。

业务办理便捷高效。针对开户、兑换、转账、移动支付等12种高频业务，工行深圳市分行还编制中英双语版《境外个人常见业务办理指南》宣传折页及填单指引，所需资料、收费标准清晰明了，方便客户随时取阅带走。此前，一名来深就读的外籍留学生因语言不通，办理学费缴纳业务时屡屡受挫，抱着试试看的心态走进工行深圳白石洲支行。网点立即启动“外语专员接待+绿色窗口”机制，协助客户完成开卡、移动支付绑定及学费缴纳等多项业务，还添加客户微信跟进服务。客户连连道谢，点赞该行“比想象中更国际化”。

　　畅通外币兑换，支付无忧有保障

现金保障方面，工行深圳市分行指导网点足额储备美元、欧元、日元、韩元、港币等18种主流外币现钞，全面实施收支两条线管理，确保兑付顺畅。针对境外宾客“找零难”的痛点，该行常态化开展标准化与定制化“零钱包”兑换，实现即到即兑，并通过线上线下多种渠道完善零钞预约机制。

外卡取现方面，工行深圳市分行常态化做好自助设备管理，科学制定装卸钞计划，动态监测设备运行，目前该行ATM均支持Visa、Mastercard及银联境外卡取现，并配备双语界面。顺畅的支付体验让境外宾客倍感安心——9月初，一个初到中国的法国籍家庭因急需人民币现金，走进工行深圳车公庙支行。恰逢客流高峰，工作人员以流利英文安抚客户情绪后，灵活推荐外卡取现方案，全程陪同引导至ATM自助服务区，协助其顺利取现，并细致讲解手续费及用卡安全等注意事项，解了客户燃眉之急。

提升服务质效，暖心护航加速度

服务规范专业精细。随着会议临近，工行深圳市分行对网点“工行驿站”便民设施等开展全面排查，确保物品完好、内容合适；围绕服务规范与业务办理，组织开展涉外标准流程、服务礼仪及应急处置专项培训，通过“集中参训+网点转培训”实现一线全覆盖，并制定《网点境外人士服务指南》《境外个人常见业务办理要点》，让涉外服务从“靠经验”走向“有标准”。

应急处置敏捷高效。如遇设备故障、客流高峰、疑难业务等情况，工行深圳市分行各网点将按照应急预案快速响应、现场处置，第一时间帮助客户解决问题，最大限度减少对客户办理业务的影响。近日，一名外籍客户不慎遗失个人银行卡，因担心账户资金被盗，神色慌张地走进工行深圳科教城支行。接待客服经理凭借英文沟通能力快速捕捉客户核心诉求、迅速敲定最优方案，贴心引导其通过该行远程柜台办理，仅用10分钟便办结挂失、换卡不换号的全部手续，让客户的紧绷情绪一扫而空。